リピーターを増やすためには「お客様の声」を聞くことが大切です

今日は、お客様の声に真摯に耳を傾けて対応することが、ファンやリピーターを増やすことにつながるのだと実感した体験をご紹介します。

おそばを食べたくなったとき、家族でよくいくチェーン店があります。
先日も妻と二人で、車で２０分ぐらい走り桜島が見えるお店に着くと、御昼前なのにすでに車３台が駐車場が空くのを待っていて、お店の入口には１０人ほどが席が空くのを待っているのが見えました。

「またにして、他の店に行く？」と聞くと、「席数が多くて回転もいいからすぐに空くわよ」と妻の言うとおり、ほどなくして駐車場入口の整理員さんが誘導してくださり、奥まで進むと別の整理員さんが空きスペースの前で手招きしてくださいました。

先にお店に入った妻が自動発券機で番号札を受け取り、畳椅子に座って１０組ほどを待つ間に写真付きのメニューで注文を選びました。というか、いつもの「天ぷら板そば」と「ざるたまむすび」にすることを確認しただけなのですが…。
天気がよかったので外に出て、お馴染みの水車や赤い野点傘など“インスタ映え”しそうな写真が撮れて満足しているうちに席に案内されました。

すべてのオーダーが通っていく釜番の店長さんの目の前のカウンター席で、セルフサービスのお漬物とお茶をいただきながら“人間ウォッチング”をしていると、ピークタイムだけあって、「古民家から出てきたようなお母さんたち」（お店のHPから引用）が取ってくるたくさんの注文。中には「二つのうち一つは“やわ茹で”」など込み入った注文もありましたが、手際よく捌いておられました。

私たちお客に敬語で接してくださるのは当然ですが、店長と“お母さんたち”もお互いに「かしこまりました」「申し訳ございません」といった敬語でやり取りするのを見ていると気持ちが晴々して、待ち時間も苦痛に感じません。

天ぷら・おむすび・玉子焼きは仲良く分け合い、締めのそば湯まで、おいしくいただきました。

帰り際に妻が「駐車場に整理員さんがいるのは、私のお蔭なんだよ(笑)」と言うのです。
「なんで…？」。
数年前、やっと順番が回ってきて駐車場に進入したところ、反対側から進入してきた車が先に駐車してしまったらしいのです。そのことを「お客様の声」カードに書いてレジで出したところ、数日後には二人の整理員さんが配置されていたのだそうです。

妻は、「おそばのおいしいこのお店にまた来たい」と思ったからこそ、あえて苦言を呈したのだと思います。この日も、慣れない他のお店で待たされるより、駐車場の案内も改善され、チェックアウトまでのオペレーションが一貫してスムーズなお店のほうが安心だと思ったのでしょうね。恐らくほかのお客さんも同じように評価しているのかもしれません。

最近は人手不足で、また、整理員さんの人件費もかかるのでしょうが、自分の声が届いたことに満足したお客様はそのお店のリピーターとなって戻ってくるので、このコストは必ず回収することができます。このお店の経営者のご判断は適正かつスピーディーで、とてもすばらしいと思います。

お蔭で、大好きなおそばをより一層おいしくいただくことができました。

地域彩生コーディネーターの櫨山でした。(^_^)v
次回をお楽しみに♪

See you.